Onica, ein Unternehmen von Rackspace Technology, stellt auf Amazon Web Services basierende Contact Center Intelligence-Lösung vor

Neue Lösung erweitert Intelligenz in Kontaktzentren, um das Kundenerlebnis zu verbessern

SANTA MONICA, Kalifornien, Aug. 19, 2020 (GLOBE NEWSWIRE) -- Onica, ein Unternehmen von Rackspace Technology™ (NASDAQ: RXT) und Premier Consulting Partner im Amazon Web Services (AWS)-Partnernetzwerk (APN) sowie geprüfter AWS Managed Service Provider, hat heute seine neue Contact Center Intelligence (CCI) Post-Call Analytics-Lösung eingeführt, die auf AWS aufbaut. Die Lösung, die auf einer serverlosen Analyseplattform mit Amazon Comprehend und Amazon Transcribe basiert, soll die Art und Weise, Einblicke in Kundenanrufe zu erhalten, vereinfachen und beschleunigen.

Da das Interaktionsvolumen in Kontaktzentren neue Spitzenstände erreicht, war es noch nie so wichtig, Kundenanfragen rechtzeitig zu beantworten und gleichzeitig die Kundendienstmitarbeiter motiviert zu halten. Neue Technologien geben Unternehmen die Möglichkeit, unabhängige Antworten auf die alltäglichsten Kundenanfragen zu geben, die Produktivität der Agenten zu steigern und die in Kontaktzentren verarbeiteten Informationen optimal zu nutzen.

Das Zusammenfügen der verschiedenen Technologien zu einem intelligenten Kontaktzentrum kann für Unternehmen, die nicht über die erforderlichen internen Fähigkeiten verfügen, jedoch ein großes Unterfangen sein. Aus diesem Grund hat Onica eine serverlose Analyselösung mithilfe von AWS entwickelt, die das Kundenerlebnis in Kontaktzentren weiter verbessert, indem Erkenntnisse durch automatisierte Anruftranskription, Klassifizierung der Anrufmotivation, Bereitschaft zur Lösungsfindung, Analyse der Anrufstimmung, Audio- und Transkriptionsarchivierung und Einhaltung von Richtlinien durch die Agenten gewonnen werden.

„Der moderne Kunde benötigt ein beispielloses Maß an Zuwendung und Service“, so Tolga Tarhan, CTO bei Rackspace. „Zu viele Unternehmen sind damit beschäftigt, komplexe Systeme aufzubauen und zu warten, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Dies beeinträchtigt die Fähigkeit der Agenten, sich auf die Differenzierung bei der Kundenbetreuung und der Geschäftseffizienz zu konzentrieren. Indem wir maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz im Kontaktzentrum nutzen, befreien wir Agenten von einer schweren Last und geben ihnen die Freiheit, das zu tun, was sie am besten können.“

Zu den Funktionen der Post-Call-Analyselösung von Onica gehören:

• I Stimmungsanalyse, die die Identifizierung von Agenten und Anrufern sowie eine Zug-um-Zug-Stimmungsanalyse unterstützt.
• Kundenspezifisches Vokabular mit der Fähigkeit, benutzerdefiniertes Vokabular für die bereichsspezifische Transkription einzuschließen.
• ein Admin-Portal, das Zug-um-Zug-Analysen und die Möglichkeit bietet, Audio wiederzugeben und Transkriptionen anzuzeigen
• ein benutzerdefiniertes Dashboard, um aggregierte und individuelle Stimmungswerte für Anrufe anzuzeigen
• eine serverlose Architektur mit nahtloser Skalierung durch unvorhersehbaren Datenverkehr und Ausfallsicherheit durch automatische Skalierungs- und Selbstheilungssysteme
• die Fähigkeit, die Kundenabwanderung vorherzusagen, ermöglicht durch eine Integration von Analysemodellen in die Anrufdaten

Die Contact Center Intelligence-Lösung bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit denen Unternehmen maschinelles Lernen einfach und flexibel für geschäftliche Vorteile nutzen können. Die Lösung besteht aus Beschleunigern, die mit den teilnehmenden Partnern gemeinsam genutzt werden, um die Zeit für die Implementierung von NLP-Technologien (Natural Language Processing) in drei Bereichen zu verkürzen: Self-Service (Chatbot oder ML-gesteuerte interaktive Sprachantworten (Interactive Voice Response, IVR)), Live-Anrufanalyse zur Unterstützung von Agenten und Vorgesetzten in Echtzeit sowie Analysen nach dem Anruf, um die in den aufgezeichneten Dateien des Kontaktzentrums enthaltenen Erkenntnisse zu nutzen. Die teilnehmenden Partner setzen ihre Kernkompetenzen ein, um sich überhalb der CCI-Technologieebene abzuheben und Kunden mit besseren, schnelleren und günstigeren Lösungen für Kontaktzentren zu begeistern.

Um mehr über Onica zu erfahren, besuchen Sie bitte https://onica.com.

Über Onica

Onica ist ein globaler Anbieter für native Cloud-Services, der sich als Vorreiter im Bereich des Cloud-Computing versteht. Als Premier Consulting Partner im Amazon Web Services (AWS)-Partnernetzwerk (APN) und geprüfter AWS Managed Services Provider unterstützen wir unsere Kunden bei der Lösung der komplexesten und transformativsten Cloud-Projekte der Welt, um neue Einnahmequellen zu erschließen, die Effizienz zu steigern und unglaubliche Erfahrungen bereitzustellen.

Als Unternehmen von Rackspace Technology werden wir von einem globalen Netzwerk von Experten unterstützt, die bewährte Lösungen für das gesamte Spektrum der Cloud-Technologie liefern. Alles, was wir tun, ist von unserer Besessenheit über den Erfolg unserer Kunden geprägt – unserer Fanatical Experience™ –, damit sie schneller und intelligenter arbeiten und den nächsten Schritten einen Schritt voraus sind.

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